IVR: интерактивное голосовое меню и его применение в бизнесе
IVR - это технология интерактивного голосового меню, которая широко используется в разных сферах бизнеса. Ее применяют для обслуживания клиентов и оптимизации работы call-центров в банках, интернет-провайдерах, торговых, производственных и транспортных компаниях, медицинских учреждениях, социологических организациях, интернет-магазинах и прочих отраслях. Использование IVR-сервисов позволяет экономить время и упрощать процесс предоставления услуг клиентам, а также уменьшать затраты на персонал для постоянных call-центров. Компании, которые внедрили эту технологию, получают значительную выгоду в виде эффективности и прибыльности бизнеса.
Конкретные примеры использования голосового меню IVR свидетельствуют о том, что эта технология является необходимой для предоставления услуг в текущих реалиях. Например, при контакте с call-центром банка через IVR-сервис клиент может быстро узнать информацию о тарифах на банковские продукты, выбрать соответствующий и совершить операцию без общения с оператором. Организации, занимающиеся социологическими исследованиями, используют IVR для проведения анкетирования и опросов. Транспортные компании позволяют своим клиентам проверять расписание и бронировать билеты через IVR-сервисы. В интернет-магазинах клиент может получить информацию о товаре и произвести заказ, не обращаясь к оператору.
IVR-технология значительно повышает удобство обслуживания клиентов, уменьшает затраты на персонал и повышает эффективность работы бизнеса. Таким образом, использование голосового меню IVR является одним из важнейших моментов для успешного развития любого бизнеса.
IVR: Автоматическая система ответа на голосовые запросы
При звонке в банк или интернет-провайдера, вы, скорее всего, сталкивались с автоответчиком. С его помощью голосовой робот задает вам простые вопросы, направляя вас к решению задачи: узнать об условиях кредитования, новых тарифах, подключении или отключении услуг, а также переводит на оператора. Это элементарный пример работы IVR – Interactive Voice Response. Действий и применений технологии, однако, намного больше (читайте ниже).
Голосовое меню
Одним из применений IVR является голосовое меню, позволяющее клиенту получить информацию без участия оператора. Процесс носит интерактивный характер, что позволяет системе взаимодействовать с пользователем, распознавая поступающую от него информацию (голосовые сообщения и тональный набор цифр) и реагировать на нее в соответствии с заданным алгоритмом.
Практическое применение
Возьмем торговую компанию. Когда клиент звонит, голосовое меню предлагает ему выбрать один из вариантов:
- Получение коммерческой информации о товарах, ценах, акциях и скидках.
- Обращение в службу техподдержки.
- Связь с личным менеджером.
Преимущества голосового меню
Использование голосового меню позволяет обрабатывать большое количество звонков одновременно, а также значительно снижает расходы. Система «понимает» цель звонка клиента и автоматически перенаправляет звонки на нужные подразделения и специалистов. Например, если выбран первый вариант, IVR перенаправит звонок в отдел продаж, а если второй – в службу техподдержки. Если клиент уже обращался в компанию, система предложит ввести номер личного менеджера для передачи звонка ему.
HR-менеджеры всегда стремятся облегчить взаимодействие с коллегами, поэтому голосовое меню станет незаменимым инструментом в этом процессе. Создание сервиса с ответами на наиболее частые вопросы, таких как: "Где найти форму заявления на отпуск?", "Как получить справку?", и информирование о любых изменениях правил подачи документов дадут возможность коммуницировать с сотрудниками компании круглосуточно и без особых усилий.
Особенно полезно голосовое меню будет при найме новых сотрудников. Больше не нужно будет лично обзванивать соискателей, чтобы подтвердить запись на собеседование. Просто настройте голосовое меню, и новички смогут с легкостью записаться на вакансию.
Большим преимуществом Интерактивного голосового меню является возможность использования федерального номера, начинающегося на 8-800. Этот номер особенно удобен для компаний, работающих в нескольких регионах.
Важно помнить, что правильно настроенное голосовое меню современным функционалом может значительно сократить трудозатраты и повысить качество обслуживания клиентов, что в конечном итоге приведет к росту прибыли.
Применение технологии IVR (Interactive Voice Response) в бизнесе существенно зависит от производительности и возможностей технических решений, используемых для её реализации. ОАО "МТТ", одна из крупнейших телекоммуникационных компаний России, представляет своё готовое коробочное решение - голосового робота VoiceBox.
Согласно словам Сергея Маслова, директора департамента маркетинга ОАО "МТТ", VoiceBox может заменить call-центр или взять на себя часть функций отдела продаж. Он может совершать звонки, обрабатывать входящие вызовы сразу по нескольким линиям, отправлять SMS, создавать отчёты, а также может быть легко подстроен под требования и задачи бизнеса - настройка решения осуществляется в личном кабинете, где можно выбрать готовые опции для разработки скриптов и использования решения в конкретных целях.
Эффективность голосового робота весьма впечатляющая - он способен совершать до 18 000 звонков в час, что значительно превосходит показатели контакт-центров. И при этом стоимость решения составляет всего от 1,5 рубля за минуту. VoiceBox быстро интегрируется со существующими CRM-системами компаний, автоматически получая из базы информацию о клиентах. Все разговоры регистрируются, а результаты голосового робота могут быть проанализированы в виде детальных отчетов и переданы в CRM. Также информацию о количестве звонков и отправленных SMS можно получить на почту или увидеть в личном кабинете.
Становится очевидным, что VoiceBox представляет собой довольно мощное и удобное решение для бизнеса, которое может значительно улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать работу call-центра или отдела продаж. ОАО "МТТ" имеет богатый опыт в области телекоммуникаций, а также сертификат международного стандарта ISO 2001-9001, что подтверждает высокое качество её продуктов. Стоимость услуг на май 2021 года приведена для ознакомления.
Как работает голосовое меню IVR: основы телефонно-компьютерной интеграции
Голосовое меню IVR (interactive voice response) основано на технологии телефонно-компьютерной интеграции. Для его реализации необходимы только ПК с установленным программным обеспечением и подключенная к нему телефонная линия. Когда звонящий нажимает клавишу на телефоне, поступает тональный сигнал, который программа распознает и обрабатывает.
Это самый простой вариант IVR-автоответчика. Однако, более продвинутые системы используют множество различных технологий для расширения функционала голосового меню.
Например, за счет технологии распознавания речи, звонящий может вводить информацию не только путем тонального набора, но и с помощью голосовых сообщений. При вводе текста с клавиатуры, с помощью синтеза речи, формируется речевой сигнал.
Кроме того, более совершенные IVR-системы позволяют записывать разговоры и создавать отчеты, что полезно для контроля работы сотрудников, обучения персонала и анализа продаж. В свою очередь, интеграция с внешними базами данных позволяет крупным компаниям, использующим CRM, удобно вносить результаты контактов в систему.
Наконец, IVR-автоответчики также могут принимать и отправлять SMS-сообщения. Каждый из этих инструментов составляет важную часть расширенных IVR-систем, установка которых может оказаться крайне полезной для бизнеса.
Интерактивное голосовое меню – прекрасное решение для компаний, которые хотят повысить качество своего обслуживания клиентов и сократить расходы на персонал. Ниже мы рассмотрим основные преимущества этого решения.
Экономия времени сотрудников. Интерактивная голосовая система позволяет автоматически маршрутизировать входящие вызовы, тем самым экономя время сотрудников и уменьшая вероятность ошибок при переводе звонков. А если все сотрудники заняты, система поставит входящий звонок в очередь.
Снижение расходов. IVR берет на себя часть работы сотрудников контакт-центра, что позволяет работодателю сократить штат своего персонала. Более того, многие рутинные действия, такие как получение информации по условиям обслуживания или замена тарифа мобильного оператора, клиент может выполнить самостоятельно, пользуясь инструкциями голосового меню.
Удобство для клиентов. Внедрение IVR позволяет повысить скорость обслуживания клиентов и сократить время ожидания ответа. Это особенно важно для тех, кто не может ждать долго или имеет срочный запрос.
Снижение потерь конверсии. Отлично организованная система IVR позволяет сохранить клиентов за счет предоставления качественного сервиса. Многие потенциальные покупатели могут уйти к конкурентам, если не получат удовлетворительного ответа на свой вопрос.
Обеспечение непрерывного обслуживания. Голосовое меню для телефонии работает круглосуточно, что позволяет клиенту получить быстрый ответ на свой вопрос, даже в нерабочее время.
Дополнительные возможности для рекламы. Возможно настроить IVR таким образом, чтобы клиент, ожидающий ответа, мог прослушать рекламные сообщения о компании.
Сокращение количества ошибок при телефонном обслуживании. Автоматизация с помощью IVR исключает человеческий фактор и повышает качество сервиса.
Как можно заметить, внедрение интерактивного голосового меню – выгодное решение, которое поможет компаниям сократить расходы на персонал и повысить качество обслуживания клиентов. Узнать стоимость подключения голосового меню можно на сайте провайдера.
IVR-меню имеют различный функционал, что делает его доступным для применения во многих сферах бизнеса, где используется речевая коммуникация. Например, интернет-магазины, автосалоны, службы доставки, медицинские учреждения, организации, проводящие соцопросы, сервисы бронирования, интернет-провайдеры и операторы связи, банки и ряд других компаний регулярно используют интерактивный автоответчик. Даже крупные компании с обширной структурой используют IVR для упрощения внутрикорпоративной коммуникации между сотрудниками, что позволяет быстрее решать рутинные вопросы и экономить рабочее время.
Провайдеры IP-телефонии предоставляют готовые решения для различных сфер бизнеса и для компаний различного масштаба - от малых фирм до крупных предприятий. Эти решения предлагают различные функции IVR-меню, которые могут оптимизировать различные бизнес-процессы. Например, автоответчики могут использоваться для маркетинга и проведения соцопросов во время звонков клиентов, для управления заказами через голосовые команды в интернет-магазинах, для обработки платежей и подключения новых клиентов в банковской сфере и многое другое.
Таким образом, IVR-меню имеет широкий функционал и может быть применено в различных сферах бизнеса и загруженных организациях. Более того, поскольку IVR-меню упрощает внутрикорпоративную коммуникацию, крупные компании также могут использовать его для ускорения процессов работы.
Интернет-провайдеры используют IVR для того, чтобы напомнить своим клиентам о необходимости пополнения счета, сообщить об изменениях в тарифах и предупредить о возможной блокировке услуг. Кроме того, голосовое меню можно использовать для опросов, например, для выяснения уровня удовлетворенности качеством сервиса или для получения информации о причинах отключения. При использовании IVR уровень обслуживания клиентов повышается, что в свою очередь увеличивает их лояльность к провайдеру.
IVR-технологии являются неотъемлемой частью онлайн-торговли. Они могут помочь в решении множества задач, связанных с процессом продаж. Например, голосовой робот может ответить на наиболее часто задаваемые вопросы клиентов, подтвердить заказ, обновить его статус, а также выслать SMS с подробностями доставки. К тому же, IVR способен напомнить клиентам о незавершенных покупках, произвести опросы по качеству товаров и обслуживания и даже рассказать о специальных предложениях.
Один из лидеров рынка исследований, Forrester Research, установил, что до 60% входящих звонков магазинов можно обрабатывать автоматически с помощью IVR-технологий. При этом эксплуатация такой системы обходится в 5 раз дешевле, чем оплата труда операторов. А учитывая тот факт, что более 70% абонентов предпочитают решать свои вопросы с помощью интерактивного голосового меню, IVR-технологии являются наиболее эффективным инструментом взаимодействия магазинов с клиентами.
Использование голосовых роботов с интерактивным голосовым меню поможет освободить сотрудников от рутинной работы и даст им возможность заняться более важными задачами.
В сфере служб доставки IVR-системы способны решать такие же задачи, как в онлайн-торговле. Эти системы позволяют сотрудникам избавиться от необходимости отвечать на стандартные вопросы, информировать клиентов о статусе заказа и деталях его доставки. Голосовое меню также может провести анкетирование для оценки работы специалистов. Благодаря внедрению таких систем улучшается качество обслуживания клиентов и повышается эффективность работы служб доставки.
Медицинские учреждения начинают внедрять новую технологию - голосовых роботов, которые помогут в организации работы клиник и обслуживанию пациентов. Новые голосовые устройства упростят жизнь администраторам, которые больше не будут тратить время на звонки клиентам для напоминания о записи к врачу, переносе встреч или уточнении времени приема.
Голосовой робот также сможет дать полезную для пациентов информацию о местоположении и графике работы учреждения, а также провести анкетирование о качестве обслуживания. Эта новая технология увеличит эффективность работы медицинских учреждений и сделает жизнь пациентов более удобной.
Автомобильные дилеры
Для автодилеров актуальным вопросом является оптимизация работы и управление специалистами. Для решения этой задачи используются инновационные методы, одним из которых является использование голосового робота. Он отправляет клиенту SMS-сообщение, которое содержит информацию о дате и времени прохождения технического обслуживания. Кроме того, голосовой робот предоставляет возможность напоминания клиентам в соответствующее время о записи на сервис. Использование данного устройства также позволяет восстановить незавершенную заявку, руководителям - контролировать работу специалистов и освободить время сотрудников от ответов на типовые вопросы.
Фото: freepik.com